天津12393醫(yī)保服務(wù)熱線助力醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)提質(zhì)增效

天津12393醫(yī)療保障服務(wù)熱線是與廣大群眾溝通的重要橋梁和展示醫(yī)保服務(wù)形象、提升醫(yī)保服務(wù)質(zhì)量的重要窗口。2023年，12393全年服務(wù)時長約948.85萬分鐘，電話呼入總數(shù)288.96萬通，人工服務(wù)請求數(shù)206.38萬通，人工服務(wù)接聽數(shù)174.87萬通，人工服務(wù)接聽率84.73%，滿意度達到99.72%，并獲得了《金耳嘜杯中國佳客戶中心一卓越客戶服務(wù)獎與佳服務(wù)創(chuàng)新客戶中心獎》、《金音獎中國政務(wù)服務(wù)熱線獎》等獎項。

一是著力打造“智慧醫(yī)保”。熱線成立之初即實現(xiàn)IVR智能語音導(dǎo)航，精定位來電群眾醫(yī)保服務(wù)內(nèi)容，并不斷完善智慧服務(wù)功能。建立智能知識庫，助力熱線對外服務(wù)“答的準、一口清”；上線“場外坐席”服務(wù)，保障應(yīng)急時刻熱線服務(wù)不間斷；開通5G視頻服務(wù)，實現(xiàn)熱線與百姓面對面；推出“在線客服”文字咨詢服務(wù)，拓展移動端服務(wù)新途徑。

二是健全經(jīng)辦服務(wù)機制。實現(xiàn)與全市醫(yī)保分中心電話、工單互通互轉(zhuǎn)，并建立服務(wù)聯(lián)動機制，在擴大分中心電話服務(wù)能力的同時為參保人員提供醫(yī)保業(yè)務(wù)查、辦等服務(wù)。通過完善的電話辦服務(wù)，免去了老年人以及困難群眾出門跑醫(yī)保的麻煩，有效提升醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)效能。

三是創(chuàng)新開展政務(wù)直播。緊扣群眾關(guān)切問題，開展“政務(wù)+直播”新模式，通過直播方式提供政策解讀、咨詢導(dǎo)辦等服務(wù)，將原本的電話“打進來”轉(zhuǎn)變?yōu)橹R“播出去”，廣泛吸引社會各階層關(guān)注與參與醫(yī)保宣傳工作，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效。

四是持續(xù)完善資源配置。動態(tài)調(diào)整服務(wù)配比，全面盤點接續(xù)資源，加強資源調(diào)度能力，確保效能大化；推進熱線班組技能融合，建立能進能出的動態(tài)調(diào)整機制；推動現(xiàn)場辦公與“場外專席”相結(jié)合的工作模式，完善應(yīng)急預(yù)案，確保熱線的穩(wěn)定運行。

五是加強數(shù)據(jù)分析運用。通過運行監(jiān)控系統(tǒng)時時掌握熱線服務(wù)情況，利用AI智能分析系統(tǒng)，掌握醫(yī)保服務(wù)焦點與社會熱度，發(fā)現(xiàn)工作中的短板，及時反饋制定針對性的改進措施，及時調(diào)整工作計劃，確保各類服務(wù)的持續(xù)改進提升。