從“方便醫(yī)療”到“方便患者”，上海市級醫(yī)院打造“友好”醫(yī)療環(huán)境

“體驗”二字同樣事關醫(yī)療服務結局，但長期以來，囿于原有醫(yī)療格局，各家醫(yī)院在服務體驗改善上努力“打補丁”。

近年來，上海的市級醫(yī)院加快推進基本建設規(guī)劃項目，隨著市級醫(yī)院新大樓陸續(xù)落成、新院區(qū)接連啟用，各市級醫(yī)院進一步推進醫(yī)療環(huán)境的規(guī)范化建設、就醫(yī)空間、就診設施的舒適化布局、人性化設計，提升醫(yī)院基礎設施的智慧化水平。一批更為“友好”的醫(yī)療環(huán)境、布局、流程與患者見面。

“集成化”成趨勢，優(yōu)化布局讓“醫(yī)”路更暢通

患者到醫(yī)院就醫(yī)，場地環(huán)境往往是體驗醫(yī)院的第一印象。優(yōu)質醫(yī)療環(huán)境既是優(yōu)質醫(yī)療服務的基礎，又為便捷高效的診療服務提供支撐。為有效引導、分流患者，上海市級醫(yī)院不斷優(yōu)化空間布局、加強配置，努力為患者打造“友好型”就醫(yī)環(huán)境。

按照疾病診療一站式的概念設計，上海市第一人民醫(yī)院虹口院區(qū)眼科綜合診療大樓開創(chuàng)了首垂直疊加的多學科中心模式，這一新大樓內設有眼科、消化疾病、泌尿疾病等三個臨床醫(yī)學中心，集相關學科與功能區(qū)域為一體，打造“院中院”模式，讓患者告別“跑斷腿”，盡可能“一站式”解決問題。

類似地，上海中醫(yī)藥大學附屬龍華醫(yī)院化繁為簡，打造“一站式”服務中心，整合集預約、取檢查報告、病歷打印、大病醫(yī)保辦理、電話咨詢等多功能于一體的綜合服務部，已輻射至各分診臺37個服務點，如此“集成化”服務成為門診服務的新標桿。

醫(yī)療建筑的治力，讓環(huán)境與患者心境良好交互

隨著人民生活水平提高，人們不僅希望能治疾病，也希望在醫(yī)療服務中感受到更多溫情和關懷。上海市級醫(yī)院在推進患者體驗工作中，已逐步從“以疾病為中心”轉到“以患者為中心”，強調醫(yī)療環(huán)境的打造要一切從患者視角出發(fā)。

當前，復旦大學附屬中山醫(yī)院21棟醫(yī)療樓宇被楓林路、醫(yī)學院路兩條道路分成三個院區(qū)，要解決不同院區(qū)間的通行問題，僅靠地面交通遠遠不夠。

對此，中山醫(yī)院規(guī)劃建設了立體醫(yī)療交通體系，利用總長超1200米的風雨連廊，將各醫(yī)療樓宇在空中相連，極大方便了病患和醫(yī)護在樓宇間穿梭通行。

“立體交通空間的打造，也豐富了中山醫(yī)院的景觀生態(tài)，讓患者在便捷高效通行的同時，還能欣賞到花園般院區(qū)的四季輪轉?！毕嚓P負責人介紹，這是中山醫(yī)院積極探索醫(yī)療服務從“方便醫(yī)療”到“方便患者”理念轉變的一個生動體現(xiàn)。

“走進上海市皮膚病醫(yī)院，感覺很平靜?！被颊叩母锌?，點到了院方的巧思。原來，從助力患者康復的角度出發(fā)，近年新落成的上海市皮膚病醫(yī)院在設計門急診醫(yī)技病房綜合樓時，特別在外觀上使用白、灰、綠三色，內部以微冷、淡色配色，避免紅、黃、紫等深色或暖色刺激?！按髲d布置以淺白玉微鴨蛋青的汝窯陶瓷為主背景，接近人體皮膚的溫潤、柔和，打造安靜、平和、舒適的就診空間，也是希望促進環(huán)境與患者心境的良好交互，從而促進皮膚疾病的醫(yī)療轉歸?！痹悍酵嘎丁?/span>

20家市級醫(yī)院設“患者體驗部”，差異化設計關照不同人群

就醫(yī)過程涉及到很多方面，上海市級醫(yī)院在醫(yī)療服務全程中，不斷著眼細節(jié)。比如開展停車預約、第三廁所、母嬰室等便民設施建設，重視老人、兒童、婦女和聾啞、殘疾患者等特殊群體的差異化診療需求，積極推進“友善醫(yī)院”建設，做好就診環(huán)境的適老化、無障礙改造，增加手語服務、安寧療護等特殊服務供給。

作為一家婦產?？漆t(yī)院，近年新啟用的中國福利會國際和平婦幼保健院奉賢院區(qū)在規(guī)劃之初，就結合孕產婦患者就醫(yī)需要在空間布局上反復斟酌。奉賢院區(qū)以圍產科、大婦科的邏輯進行布局串聯(lián)，分別以圍產科、大婦科的相關科室進行門診樓層功能劃分，確保每名患者通過短動線“位移”到目標診區(qū)。

兒童友好醫(yī)院建設是擺在兒科類醫(yī)院面前的一大命題。上海交通大學醫(yī)學院附屬新華醫(yī)院兒科綜合樓設計建設的核心主線是營造富有“童趣”的診療環(huán)境，在標識導向、就診空間、病房布局等方面切實從兒童視角出發(fā)設計，特別是邀請小朋友共繪醫(yī)院“美樓梯間”，讓使用者參與醫(yī)院建設，創(chuàng)新打造醫(yī)患共建模式。

為營造放松的療愈環(huán)境，上海市精神衛(wèi)生中心則面向不同年齡段患者提供個性化設計。比如，針對10-18歲之間的青少年兒童患者，通過營造家庭式氣氛，讓孩子在病房里更好地激發(fā)自主式康復與訓練。針對老年患者尤其是老年認知障礙患者，對病房環(huán)境進行適老化改造。

記者了解到，2020年起，上海市級醫(yī)院探索患者體驗工作模式創(chuàng)新，20家市級醫(yī)院已先后設立“患者體驗部”。2023年，國家衛(wèi)健委印發(fā)《關于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動的通知》以來，上海市級醫(yī)院重點圍繞醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療服務、就診流程、醫(yī)患關系和醫(yī)院治理等五個關鍵環(huán)節(jié)持續(xù)發(fā)力。

接下來，上海市級醫(yī)院將按照上海申康醫(yī)院發(fā)展中心提出的“改善服務、提高質量、控制費用、便民利民”的工作要求，以“醫(yī)療環(huán)境更友好、醫(yī)療服務顯尊重、就診流程更便捷、醫(yī)患關系增互信和醫(yī)院治理促合作”為目標，改善全過程就醫(yī)感受，提升患者體驗，推動醫(yī)療服務邁入新的發(fā)展階段。