三部門發(fā)文：進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理

國家衛(wèi)生健康委辦公廳、國家中醫(yī)藥局綜合司和國家疾控局綜合司聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》）。

《通知》的下發(fā)旨在衛(wèi)生健康領(lǐng)域堅(jiān)持和發(fā)展好新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)范化、科學(xué)化、法治化水平，推行接訴即辦模式，改善醫(yī)療服務(wù)，提升患者滿意度。

《通知》明確提出，各地衛(wèi)生健康行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要落實(shí)“以患者為中心”服務(wù)理念，堅(jiān)持標(biāo)本兼治，更加注重人文關(guān)懷和提升醫(yī)務(wù)人員溝通能力，做好普法學(xué)法守法，從源頭上減少患者投訴量，積極化解存量糾紛。

同時(shí)，《通知》要求建立患者訴求快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)患者急難愁盼問題，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)、問題有改進(jìn)、服務(wù)有提升，引導(dǎo)患者依法維權(quán)，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)正常醫(yī)療秩序。

《通知》圍繞加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理，從工作原則、加強(qiáng)組織機(jī)構(gòu)建設(shè)、規(guī)范投訴處理流程等方面部署相關(guān)工作。主要內(nèi)容如下：

一是完善投訴管理組織框架，設(shè)置醫(yī)療機(jī)構(gòu)、投訴管理部門、科室三級(jí)投訴管理機(jī)制；

二是標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置投訴接待場(chǎng)所，明確人員崗位和安全防范要求；

三是強(qiáng)調(diào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)人文關(guān)懷，改善醫(yī)患溝通，注重患者隱私保護(hù)，提升醫(yī)療質(zhì)量，從源頭減少醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系； 

四是暢通投訴渠道，鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立多種投訴溝通渠道，方便患者表達(dá)訴求，同時(shí)強(qiáng)調(diào)首訴負(fù)責(zé)制，明確接待投訴的部門、科室工作人員應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)處理好投訴事宜；

五是要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范投訴接待，明確投訴接待人員接待要求和投訴情況核實(shí)；

六是嚴(yán)格落實(shí)投訴反饋時(shí)間，聚焦重點(diǎn)問題、重點(diǎn)科室和重點(diǎn)環(huán)節(jié)，開展投訴原因分析處理，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)水平；

七是要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)要定期對(duì)院內(nèi)投訴情況進(jìn)行通報(bào)，并將科室和醫(yī)務(wù)人員投訴情況作為績(jī)效考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)等考核評(píng)價(jià)的重要參考依據(jù)。