衛(wèi)計(jì)委：三級醫(yī)院門診和住院患者總體滿意度均超過90分

2015年起，國家衛(wèi)生計(jì)生委在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)啟動了“三年改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃”，全國衛(wèi)生計(jì)生行政部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和廣大醫(yī)務(wù)人員積極落實(shí)各項(xiàng)措施，解決人民群眾看病就醫(yī)“瓶頸”問題，提升人民群眾看病就醫(yī)獲得感。2018年2月7日，在國家衛(wèi)生計(jì)生委例行新聞發(fā)布會上，國家衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)改醫(yī)管局副局長焦雅輝介紹了活動啟動三年來取得的進(jìn)展。

• 一是信息技術(shù)廣泛應(yīng)用。所有三級醫(yī)院均積極應(yīng)用信息技術(shù)開展預(yù)約診療，4100余家醫(yī)院可為患者提供信息查詢和推送服務(wù)，是3年前的4倍；2777家醫(yī)療機(jī)構(gòu)可提供移動支付結(jié)算，是3年前的3倍；
• 二是醫(yī)療質(zhì)量快速提升。一半以上的三級醫(yī)院開展了日間手術(shù)，日間手術(shù)量占擇期手術(shù)比例提高至12.8%，1340家醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置日間病房；8400余家二級以上醫(yī)院開展臨床路徑管理，增長近40%；全國所有三級醫(yī)院和80%以上的二級醫(yī)院均已開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；86%的醫(yī)院實(shí)現(xiàn)同級檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。
• 三是醫(yī)療服務(wù)更加可及。縣醫(yī)院在對口支援醫(yī)院幫助下，新建臨床?？?600個(gè)，管理水平和醫(yī)療服務(wù)能力不斷提升。22個(gè)省份建立了省級遠(yuǎn)程醫(yī)療平臺，覆蓋1.3萬家醫(yī)療機(jī)構(gòu)、1800多個(gè)縣，含所有的貧困縣，2017年遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)總例次超過6000萬。
• 四是患者滿意度穩(wěn)步提高。實(shí)時(shí)在線滿意度調(diào)查的587萬份有效問卷數(shù)據(jù)顯示，我國三級醫(yī)院門診和住院患者的總體滿意度達(dá)到90.7分和93.9分。對互聯(lián)網(wǎng)上2883萬條醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息分析顯示，網(wǎng)民對醫(yī)療服務(wù)的整體感受以正面為主，充分反映改善醫(yī)療服務(wù)取得的積極成效。

為鞏固2015-2017年行動計(jì)劃取得的成果，進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，2017年底，國家衛(wèi)生計(jì)生委印發(fā)了《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃（2018-2020年）》（以下簡稱“新三年計(jì)劃”），提出在全國建立預(yù)約診療制度、遠(yuǎn)程醫(yī)療制度、臨床路徑管理制度、檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度、醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度等5項(xiàng)醫(yī)院工作制度。同時(shí)，創(chuàng)新推廣多學(xué)科診療、日間醫(yī)療服務(wù)，創(chuàng)新急診急救服務(wù)，加強(qiáng)智慧醫(yī)院建設(shè)，推動就診信息互聯(lián)互通，延伸提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，拓展藥學(xué)服務(wù)新領(lǐng)域，從10個(gè)方面著力，努力使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗(yàn)更加舒適，推動醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，實(shí)現(xiàn)基層醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提升、人民群眾看病就醫(yī)獲得感進(jìn)一步增強(qiáng)。

關(guān)于檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)——

焦雅輝介紹，實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)的前提之一是質(zhì)控合格，目前從國家到省、市已經(jīng)建立起了三級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，在醫(yī)院里也有院、科兩級的質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，全國實(shí)現(xiàn)檢查結(jié)果互認(rèn)的醫(yī)院大約達(dá)到86%。未來，隨著改革的推進(jìn)，以及遠(yuǎn)程醫(yī)療等新技術(shù)的應(yīng)用，區(qū)域之間、醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的差異將進(jìn)一步縮小，檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)范圍也會增加。

關(guān)于新三年計(jì)劃——

焦雅輝介紹，與個(gè)三年行動計(jì)劃通過改善醫(yī)院內(nèi)的服務(wù)來改善患者看病就醫(yī)感受不同的是，新三年行動計(jì)劃把改善醫(yī)療服務(wù)延伸到醫(yī)院外，并且在三級醫(yī)院的基礎(chǔ)上，將二級醫(yī)院包括縣醫(yī)院也作為主要的工作領(lǐng)域，將醫(yī)聯(lián)體作為醫(yī)療服務(wù)組織模式，使優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)回到社區(qū)。同時(shí)，新三年計(jì)劃圍繞社會切實(shí)需求，按照實(shí)施健康中國戰(zhàn)略，以人民為中心，為人民群眾提供全方位、全周期的健康服務(wù)的要求，把醫(yī)院的管理下沉、資源下沉、服務(wù)下沉，在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)把護(hù)理服務(wù)、藥學(xué)服務(wù)延伸到基層，滿足患者在基層就診的需求。此外，在分級診療制度建設(shè)過程中，大醫(yī)院把護(hù)理服務(wù)和藥學(xué)服務(wù)通過醫(yī)聯(lián)體下沉到社區(qū)，讓患者能夠在家門口享受到大醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)高效便捷的醫(yī)療服務(wù)。

關(guān)于新三年計(jì)劃提出的五項(xiàng)工作制度——

一是預(yù)約診療制度。根據(jù)第三方滿意度評估結(jié)果顯示，預(yù)約診療患者滿意度顯著高于在窗口掛號患者的滿意度。因此，建立預(yù)約診療制度，既是轉(zhuǎn)變患者的就醫(yī)習(xí)慣，也是轉(zhuǎn)變醫(yī)療服務(wù)提供模式。

二是遠(yuǎn)程醫(yī)療制度。遠(yuǎn)程醫(yī)療是利用現(xiàn)代化的手段，打破空間的限制和障礙，讓邊遠(yuǎn)貧困地區(qū)群眾能夠在家門口享受到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展，很多醫(yī)院之間，無論是橫向還是縱向已經(jīng)形成了服務(wù)網(wǎng)，有效地覆蓋了全國人民。任何一個(gè)角落，只要網(wǎng)絡(luò)能夠連通，都能夠把優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)延伸過去。

三是臨床路徑管理制度。2009年起，國家衛(wèi)生計(jì)生委在全國開始推行臨床路徑管理，臨床路徑管理對于醫(yī)方來說有利于實(shí)行規(guī)范化診療，提高醫(yī)療服務(wù)的透明度，讓患者能夠明明白白的看病。從患者來講，對整個(gè)診療計(jì)劃和診療方案可以有一個(gè)清晰、全面的了解。目前，所有三級醫(yī)院已經(jīng)實(shí)施臨床路徑管理，絕大多數(shù)二級醫(yī)院也在推行臨床路徑管理。

四是檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度。

五是醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度。這項(xiàng)制度更好地突出了醫(yī)學(xué)既是一門自然科學(xué)，也是一門人文科學(xué)的特點(diǎn)。從全球來看，高水平的醫(yī)院不僅是醫(yī)療技術(shù)水平高，重要的一個(gè)特點(diǎn)是人文環(huán)境特別好，真正體現(xiàn)以病人為中心的服務(wù)。醫(yī)生更多是提供專業(yè)技術(shù)的服務(wù)，如何在醫(yī)患之間形成潤滑劑、建立起有效的溝通橋梁，從國際經(jīng)驗(yàn)和國內(nèi)的實(shí)踐來看，醫(yī)務(wù)社工和志愿者很好地發(fā)揮了這方面的作用。

關(guān)于解決“三長一短”問題——

焦雅輝介紹，根據(jù)第三方評估顯示，經(jīng)過個(gè)三年改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃，“三長一短”（排隊(duì)時(shí)間長、檢查時(shí)間長、交錢時(shí)間長、看病時(shí)間短）的問題得到了很大程度的緩解，但還有待從根本上解決這個(gè)問題。

一是建立分級診療制度，將常見病、多發(fā)病患者下沉到基層，一方面可以更好地發(fā)揮有限的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源作用，另外一方面也能減少醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)，控制成本。在此基礎(chǔ)上，通過預(yù)約診療，優(yōu)化服務(wù)流程，緩解“三長一短”問題。

二是推進(jìn)家庭醫(yī)生的簽約服務(wù)。通過簽約服務(wù)，可以在基層解決絕大多數(shù)的醫(yī)療問題，將來通過個(gè)性化和精細(xì)化的簽約服務(wù)，能夠?yàn)榛颊咛峁┘膊☆A(yù)防、健康教育，讓群眾少生病或者不得病，實(shí)現(xiàn)醫(yī)和患雙贏的結(jié)果。