基于業(yè)務(wù)流程再造的血液供應(yīng)管理優(yōu)化方案擬制

作者：劉振紅,馮燕青,呂 平,何江英

作者單位：解放軍第302醫(yī)院臨檢中心輸血室，北京 100039

【摘要】  本研究試圖通過(guò)抽樣打分選定血液供應(yīng)管理的關(guān)鍵流程，聚焦關(guān)鍵子流程，運(yùn)用業(yè)務(wù)流程再造原理和信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方法擬定血液供應(yīng)管理流程再造計(jì)劃，為全面提升血液供應(yīng)的快速反應(yīng)性和靈活性擬制優(yōu)化方案。

【關(guān)鍵詞】  血液供應(yīng)管理；業(yè)務(wù)流程再造；信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

    隨著計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展，在世界軍事領(lǐng)域掀起了一場(chǎng)新軍事變革，可以預(yù)測(cè)，未來(lái)信息化條件下的高技術(shù)局部戰(zhàn)爭(zhēng)打擊精度準(zhǔn)、力度大，瞬間多地點(diǎn)大批量傷員的產(chǎn)生對(duì)醫(yī)療救治的快速反應(yīng)性和靈活性提出了更高的要求。血液輸注是臨床搶救生命的重要手段之一，無(wú)論在平時(shí)、戰(zhàn)時(shí)都必須具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力；由于血液從計(jì)劃、采集、制作、裝運(yùn)、入儲(chǔ)到臨床應(yīng)用涉及了多個(gè)機(jī)構(gòu)職能部門(mén)，其技術(shù)和專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域跨越多個(gè)學(xué)科，目前很難對(duì)血液供應(yīng)和管理流程設(shè)計(jì)有效的規(guī)范化機(jī)制，加之對(duì)人員素質(zhì)衡量缺乏信息化和知識(shí)創(chuàng)新的緯度，資源浪費(fèi)現(xiàn)象普遍存在，組織結(jié)構(gòu)不合理，層級(jí)冗余，分工不明確，導(dǎo)致血液管理工作效率低下，對(duì)應(yīng)急需求反應(yīng)遲緩，靈活性不夠。血液科（血庫(kù)）、臨床科室與血液中心、血站之間的血液供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)尚未集成，造成溝通和獲取信息效率低下，信息脫節(jié)現(xiàn)象嚴(yán)重。

    新的管理理論普遍認(rèn)為，流程再造適用于三類(lèi)企業(yè)：類(lèi)是問(wèn)題叢生已經(jīng)面臨危機(jī)的企業(yè)；第二類(lèi)是業(yè)績(jī)不錯(cuò)但潛伏著危機(jī)的企業(yè)；第三類(lèi)是正處于發(fā)展高峰的企業(yè)，再造是為了構(gòu)建新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，大幅度超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，搶占下一輪競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)?，F(xiàn)況研究已經(jīng)表明，流程再造是全面推動(dòng)臨床輸血流程的現(xiàn)代化建設(shè)的需要，是帶動(dòng)血液采供機(jī)構(gòu)和綜合醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)協(xié)同效應(yīng)，獲得戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)的需要。本研究試圖通過(guò)抽樣打分選定血液供應(yīng)管理的關(guān)鍵流程，聚焦關(guān)鍵子流程，運(yùn)用業(yè)務(wù)流程再造原理和信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方法擬定血液供應(yīng)管理流程再造計(jì)劃，為全面提升臨床用血的快速反應(yīng)性和靈活性擬制優(yōu)化方案。

    1  對(duì)象與方法

    1.1  研究對(duì)象  對(duì)某市血液中心、血站、大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，隨機(jī)抽取血液采供、質(zhì)量監(jiān)督、檢驗(yàn)等各職能人員、醫(yī)院血液科主管（主治）輸血（檢驗(yàn)）醫(yī)師、技師、技士、臨床科室主管（主治）醫(yī)生、護(hù)士、住院病人對(duì)部分血液供應(yīng)管理流程的績(jī)效表現(xiàn)與重要性以百分制打分，并用綜合分=重要性/績(jī)效表現(xiàn)作為需要改進(jìn)的關(guān)鍵流程的選擇指標(biāo)。

    1.2  研究方法

    1.2.1  流程再造原理  企業(yè)流程再造是20世紀(jì)末出現(xiàn)的一種新的管理理念和方法，它能夠?qū)ζ髽I(yè)原有的流程進(jìn)行根本性的再思考和性的再設(shè)計(jì)，從而使企業(yè)在成本、服務(wù)和速度等方面獲得根本性的改善。本研究把業(yè)務(wù)流程再造的思想［1］引入血液供應(yīng)管理領(lǐng)域。并提出兩項(xiàng)重要觀點(diǎn)：（1）血液供應(yīng)管理流程再造就是創(chuàng)造性地將原有血液采供組織結(jié)構(gòu)打亂、拆分，重新整合，使得新構(gòu)架的管理層次減少，基層管理人員的職能范圍由某一特定節(jié)點(diǎn)擴(kuò)大至某一完整流程的全部過(guò)程。（2）血液供應(yīng)管理工作流程再造的目的是從橫向上減少血液供應(yīng)途徑的崗位和人員環(huán)節(jié)，減少工作中可能產(chǎn)生的錯(cuò)誤、沖突、矛盾，從縱向上簡(jiǎn)化逐級(jí)上報(bào)和審批的層次，增強(qiáng)血液供應(yīng)的靈活操作和實(shí)效性，為應(yīng)急和突發(fā)事件的快速反應(yīng)奠定前提條件。

    1.2.2  信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)  信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是血液供應(yīng)管理模式優(yōu)化變革的重要?jiǎng)恿Γ?］。血液供應(yīng)管理信息網(wǎng)絡(luò)集成將使信息流在血液采供機(jī)構(gòu)與醫(yī)療應(yīng)用機(jī)構(gòu)間順暢流動(dòng)，內(nèi)部資源充分共享，合理利用，增加血液供應(yīng)管理全過(guò)程的透明度。

    2  管理流程診斷分析

    2.1  識(shí)別流程  血液供應(yīng)管理工作流程內(nèi)容包括：申請(qǐng)、計(jì)劃、采集、檢制、裝運(yùn)、入儲(chǔ)、臨床應(yīng)用；涉及區(qū)域血站（血液中心）、醫(yī)院輸血科（血庫(kù)）、臨床用血科室等機(jī)構(gòu)和崗位；實(shí)質(zhì)上是獻(xiàn)血者經(jīng)由血站（血液中心）血液采供、質(zhì)量監(jiān)督、檢驗(yàn)等各職能人員、醫(yī)院血液科主管（主治）輸血（檢驗(yàn)）醫(yī)師、技師、技士、臨床科室主管（主治）醫(yī)生、護(hù)士把血液傳遞給受血者使用過(guò)程。是一個(gè)以血液需求方為中心、以流程為導(dǎo)向，內(nèi)部涵蓋多層次組織、多種人員和崗位結(jié)構(gòu)的復(fù)雜系統(tǒng)。

    2.2  聚焦關(guān)鍵流程  這類(lèi)流程橫跨多個(gè)職能部門(mén)，沒(méi)有一個(gè)人對(duì)整個(gè)流程負(fù)全責(zé)［3］。其次選擇績(jī)效低的流程，這類(lèi)流程成為血液供應(yīng)管理的瓶頸。根據(jù)績(jī)效表現(xiàn)與重要性矩陣圖和重要性矩陣判斷，臨床用血為關(guān)鍵流程，見(jiàn)表1。表1  流程績(jī)效表現(xiàn)和重要性評(píng)價(jià)與需要改進(jìn)的關(guān)鍵流程選擇（略）

    2.3  聚焦關(guān)鍵子流程  臨床用血流程是由多個(gè)流動(dòng)步驟按照一定秩序，即血液采集流程、血液檢制流程、血液運(yùn)輸流程、血液入儲(chǔ)流程、臨床用血流程次序構(gòu)成的作業(yè)任務(wù)。一個(gè)流程的好壞取決于其中的短板，因此，在確定需要改進(jìn)的關(guān)鍵流程后還要進(jìn)一步確定需要改進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)，即制約整個(gè)流程好壞的活動(dòng)節(jié)點(diǎn)。

    以臨床用血流程為例來(lái)分析制約的活動(dòng)節(jié)點(diǎn)，見(jiàn)表2。如果從以病人為中心的理念為出發(fā)點(diǎn)的話，下面表中顯示在臨床用血流程中“血液鑒定配型”環(huán)節(jié)是一個(gè)高重要性低績(jī)效性的節(jié)點(diǎn)，患者對(duì)其評(píng)價(jià)較低，可能原因是血型檢測(cè)和交叉配血試驗(yàn)技術(shù)不規(guī)范而導(dǎo)致患者不夠滿(mǎn)意放心。表2  血液鑒定流程需要改進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)（略）

    3  流程再造計(jì)劃擬制

    3.1  成立流程再造領(lǐng)導(dǎo)小組  流程再造是一場(chǎng)全面而深刻的管理革命，為保證流程再造的順利進(jìn)行可設(shè)立如下組織管理架構(gòu)，見(jiàn)圖1。

    圖1  流程再造示意圖

    流程小組可以長(zhǎng)期存在，由流程小組組長(zhǎng)的授權(quán)來(lái)處理任務(wù)。另外，需要成立一些臨時(shí)流程小組，任務(wù)結(jié)束后將解散。

    3.2  核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)  統(tǒng)一采血、統(tǒng)一制品、統(tǒng)一運(yùn)輸、統(tǒng)一儲(chǔ)存、集中管理檢驗(yàn)、臨床輸注、用血反饋，以及定期質(zhì)量抽查，形成一體化核心業(yè)務(wù)流程。如：將原負(fù)責(zé)采血、病毒及HIV檢驗(yàn)等業(yè)務(wù)的相關(guān)人員和機(jī)構(gòu)集中整合成為血液采檢部，負(fù)責(zé)血源質(zhì)量的監(jiān)控、獻(xiàn)血者資料存檔和管理。將原負(fù)責(zé)血液制品包裝、技術(shù)分離等業(yè)務(wù)的相關(guān)人員和機(jī)構(gòu)集中整合成為血液制品部，負(fù)責(zé)成分血和全血等血液制品的技術(shù)創(chuàng)新研發(fā)和血液制品包裝質(zhì)量監(jiān)控。將原負(fù)責(zé)血液制品裝載、運(yùn)輸?shù)葮I(yè)務(wù)的相關(guān)人員和機(jī)構(gòu)集中整合成為血液運(yùn)輸部，負(fù)責(zé)血液制品集裝、運(yùn)送和卸載的質(zhì)量管理、相關(guān)車(chē)輛、設(shè)施的管理以及技術(shù)研發(fā)。將原負(fù)責(zé)血液編號(hào)、分類(lèi)、入庫(kù)等業(yè)務(wù)的相關(guān)機(jī)構(gòu)和人員集中整合成為血液儲(chǔ)存部，負(fù)責(zé)計(jì)劃，預(yù)測(cè)醫(yī)院用血需求、控制血液庫(kù)存，向區(qū)域血液中心、血站遞交血液申請(qǐng)；將原負(fù)責(zé)受血者血型采樣、鑒定、交叉配型等業(yè)務(wù)的相關(guān)部門(mén)和人員集中整合成為血液技術(shù)部，負(fù)責(zé)受血者血液采樣、送檢、核對(duì)、配型、送輸?shù)耐暾鞒痰纫来祟?lèi)推，形成全新的組織管理架構(gòu)，見(jiàn)圖2。

    圖2  血液供應(yīng)管理流程再造示意圖

    從圖2中可以看出，通過(guò)前期合理設(shè)計(jì)進(jìn)行組織拆分－重構(gòu)，使血液供應(yīng)管理層次減少、人員減少、職責(zé)范圍擴(kuò)大，讓一個(gè)人完成一系列的簡(jiǎn)單任務(wù)，在確定了組織結(jié)構(gòu)的工作崗位后，對(duì)每一個(gè)工作崗位進(jìn)行工作分析，確定每一個(gè)工作崗位的職責(zé)與職權(quán)，每一個(gè)崗位對(duì)于人員的素質(zhì)與能力的要求，并制定工作說(shuō)明書(shū)。對(duì)于不能勝任工作的員工應(yīng)對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)、組織，開(kāi)展相應(yīng)培訓(xùn)。

    3.3  信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用  信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用在更大限度上是一個(gè)涉及流程再造、驅(qū)動(dòng)管理升級(jí)的重要手段；要加快血液供應(yīng)管理的現(xiàn)代化建設(shè)進(jìn)程，必須首先打造科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程，結(jié)合運(yùn)用信息化手段實(shí)現(xiàn)多方高效率網(wǎng)絡(luò)協(xié)同運(yùn)作的模式。

    在對(duì)血液供應(yīng)管理流程和組織結(jié)構(gòu)再設(shè)計(jì)的同時(shí)，也要同時(shí)研發(fā)對(duì)應(yīng)的血液供應(yīng)管理信息系統(tǒng)，系統(tǒng)內(nèi)部模塊劃分應(yīng)以一個(gè)完整業(yè)務(wù)流程為單位，按照流程小組任務(wù)性質(zhì)進(jìn)行用戶(hù)類(lèi)別劃分成血液采購(gòu)管理系統(tǒng)、血液制品管理系統(tǒng)、血液運(yùn)輸管理系統(tǒng)、血液儲(chǔ)存管理系統(tǒng)、血液檢驗(yàn)管理系統(tǒng)、血液輸注管理系統(tǒng)、患者用血反饋管理系統(tǒng)，以及血液質(zhì)量抽查管理系統(tǒng)。

    全新的組織結(jié)構(gòu)使信息系統(tǒng)操作安全、簡(jiǎn)便易行，每個(gè)核心流程部門(mén)擁有與其工作流程對(duì)應(yīng)的個(gè)性化任務(wù)模塊和登錄界面，可單獨(dú)進(jìn)行故障排查或數(shù)據(jù)更新，不會(huì)影響其他任務(wù)模塊的正常運(yùn)行，避免了原有的因機(jī)構(gòu)間任務(wù)交叉導(dǎo)致的系統(tǒng)整體運(yùn)作遲緩、數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)用冗余，以及系統(tǒng)操作培訓(xùn)耗費(fèi)的時(shí)間、人力、物力和經(jīng)費(fèi)資源。

    3.4  建立持續(xù)優(yōu)化機(jī)制

    3.4.1  有效性測(cè)評(píng)  通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、專(zhuān)家咨詢(xún)、座談會(huì)等方法來(lái)測(cè)評(píng)流程滿(mǎn)足度和期望程度。其中流程再造的有效性是關(guān)鍵的一個(gè)指標(biāo)，管理方式應(yīng)以流程為重心，以滿(mǎn)足臨床用血需求為任務(wù)。

    3.4.2  高效性測(cè)評(píng)  以周期時(shí)間、每單位產(chǎn)出的等待時(shí)間來(lái)測(cè)評(píng)流程的高效性。

    3.4.3  適用性測(cè)評(píng)  流程的適應(yīng)性是指流程對(duì)于內(nèi)外環(huán)境具有自我調(diào)節(jié)的能力。通?？刹扇∫韵轮笜?biāo):單位時(shí)間內(nèi)特殊需求的數(shù)量，特殊需求被滿(mǎn)足的比例;滿(mǎn)足特殊需求的平均耗費(fèi)時(shí)間;管理人員直接處理的特殊需求占總數(shù)的比重等。

    4  小結(jié)

    業(yè)務(wù)流程再造是現(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)革新和信息化建設(shè)的重要手段，血液供應(yīng)管理作為一個(gè)以需求方為中心、以流程為導(dǎo)向，內(nèi)部涵蓋多層次組織、多種人員和崗位結(jié)構(gòu)的復(fù)雜系統(tǒng)；也可應(yīng)用這種原理控制或解決任務(wù)過(guò)程中可能產(chǎn)生的矛盾和沖突問(wèn)題?？傊?，要加快血液供應(yīng)管理的現(xiàn)代化建設(shè)進(jìn)程，必須首先打造科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程，結(jié)合運(yùn)用信息化手段實(shí)現(xiàn)多方高效率網(wǎng)絡(luò)協(xié)同運(yùn)作的供應(yīng)管理模式；加快采供血機(jī)構(gòu)間血液供應(yīng)和信息流動(dòng)的速度，增強(qiáng)時(shí)效，減少投入成本，減少管理工作流程中的錯(cuò)誤概率和跨部門(mén)重復(fù)協(xié)調(diào)次數(shù)，增強(qiáng)血液供應(yīng)的靈活操作和實(shí)效性，為應(yīng)急和突發(fā)事件的快速反應(yīng)奠定前提條件。

【參考文獻(xiàn)】
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