淺析當前形勢下高校醫(yī)院的護理服務(wù)

【摘要】 長期以來，在計劃經(jīng)濟條件下，我們習慣于坐等病人上門求助的被動式服務(wù)模式，未考慮面向市場的主動服務(wù)模式。但隨著醫(yī)療體制的改革, 繼國家實行城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度改革后，大學(xué)生又納入城鄉(xiāng)居民合作醫(yī)療保險，高校醫(yī)院不再擁有獨享的固定客源，而“服務(wù)”早已成為現(xiàn)代醫(yī)院之間競爭的焦點！高校醫(yī)院在激烈的市場競爭中如何求生存和發(fā)展？護理服務(wù)應(yīng)當走什么樣的發(fā)展道路？是我們應(yīng)該深思的問題。

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，人們生活水平的提高和健康觀念的轉(zhuǎn)變，護理服務(wù)的范圍在不斷擴大，社會對護理服務(wù)需要的標準在不斷提高，為適應(yīng)不斷迅速發(fā)展的醫(yī)學(xué)科學(xué)事業(yè)，必須將傳統(tǒng)的護理服務(wù)與新的護理知識體系及新的護理技術(shù)融為一體，使護理的專業(yè)價值得到越來越充分的展現(xiàn)。
1高校醫(yī)院及高校醫(yī)院護理工作面臨的挑戰(zhàn)
1.1高校醫(yī)院面臨的挑戰(zhàn)
1.1.1隨著教職工和學(xué)生納入社會基本醫(yī)療保險，教職工和學(xué)生可以在社會任何一家醫(yī)保定點醫(yī)院就診，校醫(yī)院的客源可能面臨大量分流。
1.1.2國家醫(yī)保政策的改革深入，藥品零利潤，300多種藥品實行政府統(tǒng)一招標等，高校醫(yī)院購藥也必須進入網(wǎng)上交易大廳，給主要利潤來自藥品的高校醫(yī)院的生存和發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)。
1.2高校醫(yī)院護理工作面臨的挑戰(zhàn)
1.2.1人力資源不足 高校醫(yī)院的護理工作覆蓋面大、工作范圍廣，分科不明，護士擔任多重護理角色。而高校醫(yī)院沒有獨立的人事權(quán)，護理人員的進入受到限制（進入醫(yī)院必須碩士以上），護理隊伍青黃不接。
1.2.2護理人員整體素質(zhì)有待進一步提高 由于種種原因，相對社會醫(yī)院，高校醫(yī)院護士的知識和觀念相對老化。但隨著知識更新周期的縮短以及醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的日新月異發(fā)展及新的診療技術(shù)層出不窮的推出和開展,護士只憑借老的專業(yè)知識和經(jīng)驗明顯的不夠。而高校處在一個高學(xué)歷、高職稱人群的集密地，患者對醫(yī)學(xué)及醫(yī)療保健知識的求知欲更強，對護士的要求更高。
1.2.3近年來新發(fā)傳染病作為突發(fā)的公共衛(wèi)生事件令人猝不及防，在考驗著政府及相關(guān)部門和民眾的應(yīng)對能力的同時，對高校醫(yī)院的護理工作更是一種挑戰(zhàn)。
1.2.4收治病人的疾病譜的擴大，病情加重 收治病人多為心腦血管疾病、高血壓、糖尿病各種老年病以及普外、兒科疾病等，特別是癌癥中晚期及臨終病人日漸增多，要求護理人員必須具有豐富的專業(yè)知識及臨床經(jīng)驗。
2對策思考
2.1 服務(wù)理念，服務(wù)意識
2.1.1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強服務(wù)意識。觀念不變原地轉(zhuǎn)，觀念一變天地寬。長期以來，在計劃經(jīng)濟條件下，我們的大多數(shù)職工習慣于坐等病人上門求助的被動式服務(wù)模式，未考慮面向市場的主動服務(wù)模式，主人翁意識及危機意識不夠強烈。我們必須盡快轉(zhuǎn)變思想觀念和工作作風，增強危機感、緊迫感和使命意識，強化自身建設(shè)。“以病人為中心，以教職員工，以學(xué)生為中心”，全方位為患者實施人性化服務(wù)的理念。變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”，變“病人等我”為“我迎病人”。

2.1.2高校醫(yī)院的自我定位 高校醫(yī)院主要是為師生員工提供衛(wèi)生保健服務(wù)的機構(gòu)。主要任務(wù)是：監(jiān)測學(xué)校人群的健康狀況；開展學(xué)校健康教育等，在日常護理服務(wù)中，根據(jù)病人的社會經(jīng)歷、文化程度、疾病種類和病情嚴重程度進行個性化的服務(wù)和開展健康教育。與社會醫(yī)院比，到我們醫(yī)院來就近，就便，省時，省錢。我們是為廣大的教職員工及學(xué)生服務(wù)的，是為教學(xué)、科研順利進行提供后勤保障的。
2.2醫(yī)院生命之樹的土壤是病人 沒有病人，就沒有醫(yī)院的市場，患者構(gòu)成了消費市場。“服務(wù)”已成為現(xiàn)代醫(yī)院之間競爭的焦點，尤其對于我們高校附屬醫(yī)院,如何在激烈的市場競爭中求生存？在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競爭成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。
2.2.1拓展新病人，留住老病人非常重要 醫(yī)院是用服務(wù)奉獻社會，爭取病人是醫(yī)院的任務(wù)，病人是醫(yī)院的資源，服務(wù)成為醫(yī)院競爭的主戰(zhàn)場。我們必須干好當前的工作，想法留住現(xiàn)有的病人，不斷發(fā)展新業(yè)務(wù)和新客源，創(chuàng)造有生命力的未來。一是保持現(xiàn)有病人的忠誠度，二是贏回流失的病人。每一個員工充分認識到流失病人的代價，迅速建立一支贏回流失病人的團隊，要重視病人的每次投訴，及時作出反饋。
2.2.2在激烈的競爭下，維持老病員比爭取新病員更重要，更容易 每個職工要有情感營銷意識：“佳的服務(wù)，無盡的關(guān)懷”， “象關(guān)心自己的小孩一樣去關(guān)心每一位病員”， “以病人為中心,為病人實施人性化的服務(wù)”。
2.3護理模式轉(zhuǎn)變的必然 盡力從整體護理的角度、從醫(yī)院文化的角度、從健康理念的角度、從護理服務(wù)的角度去轉(zhuǎn)變護理模式。
2.3.1強化自身修養(yǎng)，加強理論學(xué)習，提高綜合素質(zhì)和道德修養(yǎng)。護士不但要有扎實的基礎(chǔ)理論，而且要以精湛的技術(shù)，嫻熟的護理操作以及高質(zhì)量的服務(wù)水準來為病人服務(wù)，加強自身綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，加強業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高業(yè)務(wù)水平，不斷學(xué)習新業(yè)務(wù)、新知識。護士必須懂法、守法，增強自我保護的意識，學(xué)會用法律來維護自己的權(quán)益，同時也自覺地為病人提供佳的護理服務(wù)，保障病人的合法權(quán)益。
2.3.2研究病人 要研究疾病的治療與護理、病人的需求、病人的心理、病人的性格。在服務(wù)內(nèi)容上把生理護理、心理護理、社會護理作為一個整體；在空間范圍上把醫(yī)院內(nèi)的治療服務(wù)和醫(yī)院外的防、治、教、護、服務(wù)作為一個整體；在時間范圍上把病前、病中、病后乃至生命的全過程作為一個整體來對病人實施護理。實現(xiàn)人性化互動服務(wù)。
2.3.3護理流程再造，打造卓越服務(wù)系統(tǒng)
(1)護理流程應(yīng)根據(jù)醫(yī)院定位制定 在醫(yī)院服務(wù)指標應(yīng)該是確保療效，服務(wù)周到，按照提高服務(wù)意識、加嚴服務(wù)標準、加大檢查力度三步走的笨方法。一是建立一套完善的服務(wù)控制網(wǎng)絡(luò)。二是抓住“出院后”這個關(guān)鍵點，建立出院聯(lián)系卡，通過打電話、發(fā)郵件，定時提醒患者服藥、復(fù)診和講解健康教育知識等，大可能為老患者提供服務(wù)。
(2)增加醫(yī)療服務(wù)的附加值和人文關(guān)懷的內(nèi)涵 當前在全國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)中各醫(yī)院開展的“優(yōu)質(zhì)規(guī)范護理服務(wù)病房”的活動，把時間還給護士，把護士還給病人就是關(guān)注病人，增進情感護理，以情增加護理工作的附加值。
在保證醫(yī)療質(zhì)量的前提下，競爭成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)，作為醫(yī)療服務(wù)的主體，高校護理系統(tǒng)受到了前所未有的挑戰(zhàn)。在現(xiàn)有水平，如何圍繞醫(yī)院發(fā)展的大方向創(chuàng)新護理模式，真正提供“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成為新形勢下高校護理工作的一個難點，也是高校護理工作適應(yīng)現(xiàn)狀，取得長足發(fā)展的必經(jīng)之路。因此，強化護理管理，創(chuàng)新護理模式，培養(yǎng)高素質(zhì)的護理人才就顯得尤為重要。塑造專業(yè)形象，提高專業(yè)品質(zhì)，體現(xiàn)專業(yè)價值，成就新時代下的護理理念，使護理事業(yè)蒸蒸日上，是護理管理者應(yīng)關(guān)注的問題。