知名醫(yī)療集團扎根上海20年，探索高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)標準化管理

“對于醫(yī)院管理者來說，高品質(zhì)醫(yī)療總歸要有參照的標準，否則很多事情很難去把控。”在11月11日舉行的2023上海醫(yī)交會——2023現(xiàn)代醫(yī)院院長（上海）峰會暨品牌醫(yī)療管理創(chuàng)新大會上，和睦家醫(yī)療上海大區(qū)外科微創(chuàng)中心負責人邱智杰分享了和睦家醫(yī)療的高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)標準化管理探索。

扎根上海20年，三院區(qū)差異化定位

和睦家醫(yī)療作為國內(nèi)社會辦醫(yī)高品質(zhì)醫(yī)療的標桿品牌，自1997年成立，經(jīng)過26年的發(fā)展沉淀，已在全國擁有11家醫(yī)院、25家衛(wèi)星診所。進入上海市場近20年，和睦家醫(yī)療從1家醫(yī)院起步，目前已發(fā)展為3家醫(yī)院、3家社區(qū)診所，成為上海社會辦醫(yī)一張耀眼的名片。

相對而言，社會辦醫(yī)機構(gòu)的醫(yī)療資源是有限的，如何在有限的資源下匹配較好的業(yè)務(wù)模式十分關(guān)鍵。上海和睦家醫(yī)療走的是一條綜合醫(yī)院為核心，拓展“?？漆t(yī)院網(wǎng)絡(luò)”的發(fā)展道路。三家醫(yī)院的不同定位，為和睦家醫(yī)療上海地區(qū)的發(fā)展奠定了良好基礎(chǔ)。

在適應(yīng)本土和外籍家庭的需求、醫(yī)療資源的結(jié)構(gòu)發(fā)生變化、醫(yī)師多點執(zhí)業(yè)政策推進的背景下，上海和睦家醫(yī)院長寧院區(qū)更加聚焦專科建設(shè)，開始了骨科、外科等?？频膭?chuàng)新與變革。在2022年這個特殊年份，上海和睦家醫(yī)療著手發(fā)展急診重癥專科團隊，將“急診”與“重癥”兩大學(xué)科有機結(jié)合，建立上海地區(qū)的急危重癥救治中心，這在上海地區(qū)的民營醫(yī)療中是突破重圍的存在。

從婦產(chǎn)“起家”的高品質(zhì)國際醫(yī)療品牌，到如今強勢專科遍地開花，和睦家醫(yī)療似乎永遠不安于走“尋常路”，而是勇于跳出舒適區(qū)，帶領(lǐng)民營醫(yī)療探索未來發(fā)展的無限可能。2022年，新加入上海和睦家醫(yī)療的靜安院區(qū)，坐落于百年雷士德醫(yī)學(xué)研究院，將于2024年完成修繕，以嶄新的面貌專注女性及兒童健康，持續(xù)為婦女兒童提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，開啟醫(yī)學(xué)發(fā)展下一個百年。

開業(yè)5年的上海和睦家醫(yī)院浦東院區(qū)，正處于快速增長期，建設(shè)完成十幾個特色?？?，累計服務(wù)超過十幾萬中外籍患者，引入數(shù)百位學(xué)科帶頭人及外院專家。未來將持續(xù)探索綜合醫(yī)療服務(wù)、消費醫(yī)療和心理健康為特色的發(fā)展。

從診療到服務(wù)，嚴把醫(yī)療質(zhì)量與安全保障關(guān)

和睦家醫(yī)療在上海的三家醫(yī)院雖然定位有所不同，但是執(zhí)行的卻是同一套標準，質(zhì)量管理也尤為嚴格，從人員到醫(yī)療質(zhì)量，再到醫(yī)療服務(wù)的過程，質(zhì)量管理貫穿全程。

和睦家醫(yī)療每位醫(yī)生入職都有非常嚴格的學(xué)歷認證、背景調(diào)查、醫(yī)療權(quán)限授權(quán)等，從根本上確保了品質(zhì)醫(yī)療。

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療機構(gòu)的重中之重，和睦家醫(yī)療的醫(yī)療質(zhì)量由醫(yī)療院長主抓，還專門設(shè)立醫(yī)療管理委員會，任務(wù)是貫徹和睦家的醫(yī)療使命，用高質(zhì)量和安全的作業(yè)，服務(wù)于患者。

據(jù)了解，為強化醫(yī)療質(zhì)量管理，和睦家醫(yī)療制定了50多條質(zhì)量指標，涉及所有科室，有專門人員隨機抽查，并根據(jù)不同維度考核。不論是質(zhì)量指標、每月質(zhì)量評審會議，還是每日安全溝通例會，都是為質(zhì)量管理服務(wù)。

以每日安全溝通例會為例，溝通會集中關(guān)注三個方面：回顧過去24小時內(nèi)有關(guān)安全或質(zhì)量和流程的問題；預(yù)估未來24小時可能出現(xiàn)的有關(guān)安全或質(zhì)量的問題，特殊需求，并提前準備；不良風險的捕捉和建議，以及對同事的贊賞。

對于每日安全例會上問題的落實情況，和睦家醫(yī)療每周會進行回顧跟蹤，同時借助質(zhì)量改進工具，如根本原因分析、失效模式分析和循環(huán)績效改進法，發(fā)現(xiàn)問題并采取積極措施，將風險處理前置。

而像隨手拍反饋、開展“有效的不良事件”上報獎勵活動等也都是和睦家優(yōu)化質(zhì)量管理的舉措。

以患者為中心，精細化運營

高品質(zhì)醫(yī)療離不開好醫(yī)生、更好的專家。近年來，隨著本土化業(yè)務(wù)的快速增長，和睦家醫(yī)療引入大批量公立三甲醫(yī)院的專家，同時開展多點執(zhí)業(yè)合作，在上海、北京發(fā)展尤其迅速。

據(jù)介紹，借鑒國外以基礎(chǔ)醫(yī)療保健為核心的全科醫(yī)療模式，融合本土醫(yī)療精華，和睦家醫(yī)療匯集了逾600名來自中國和國際醫(yī)療機構(gòu)的全職醫(yī)生。擁有一支以全球客戶為對象的跨文化團隊，員工來自17個國家、可使用20多種語言，服務(wù)了來自150個國家的患者。

作為國內(nèi)社會辦醫(yī)的標桿品牌，和睦家醫(yī)療也格外注重文化的引領(lǐng)。自創(chuàng)建之初，和睦家醫(yī)療就堅持高舉高打，一如既往地保持高品質(zhì)，并對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控與改進。

據(jù)了解，新員工入職時，和睦家醫(yī)療會嚴格進行醫(yī)院核心價值觀的培訓(xùn)，幫助他們理解和踐行創(chuàng)新（Innovative）、用心關(guān)愛（Caring）、值得信賴（Accountable）、相互尊重（Respectful）、追求卓越（Excellent）的“I CARE”文化。

高品質(zhì)醫(yī)療的核心在于以客戶為中心的配套服務(wù)體系。和睦家醫(yī)療所有員工，從管理層到臨床一線再到后勤，始終是圍繞著患者的需求來打造這樣一個體系。

在日常巡視工作方面，和睦家醫(yī)療要求I CARE團隊成員每天確保至少1、2次公共區(qū)域巡視檢查，高峰就醫(yī)時段大堂及門診區(qū)域值守以確保運作順暢，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)部門整改，并落實復(fù)查，每周進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析并與I CARE團隊成員分享。

通過員工日常院內(nèi)活動，推動細節(jié)管理，不斷優(yōu)化院內(nèi)環(huán)境、流程，營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。其中就包括設(shè)置24小時呼叫及線上服務(wù)中心、打造以醫(yī)教研為基礎(chǔ)的醫(yī)護成長策略、細致入微的崗位培訓(xùn)、儀容儀表、職業(yè)禮儀、行為準則、情景模擬、為患者準備生日禮物和卡片……

高品質(zhì)醫(yī)療也離不開健全的保險支付體系。和睦家醫(yī)療致力于提升高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的可及性，積極推動醫(yī)療保險控費的有效執(zhí)行，實現(xiàn)病患、院方、服務(wù)商三方互惠共贏。目前可與超過45家國際保險公司進行直接結(jié)算，并且多家保險公司已將上海和睦家醫(yī)療納入“非昂貴醫(yī)療”機構(gòu)。

此外，在醫(yī)療領(lǐng)域，投訴是幾乎無法避免的，和睦家醫(yī)療除了對所有投訴及時跟進處理及回復(fù)外，還建立了以病人反饋為主導(dǎo)的測評體系，每位到和睦家醫(yī)療就診的患者，無論門診還是住院，都可以從醫(yī)療、收銀、護理、體驗等不同服務(wù)的維度給予滿意度評價。