【我為群眾辦實(shí)事】相向而行謀改變 架起醫(yī)患“連心橋”

在北京世紀(jì)壇醫(yī)院門診樓4層的超聲科候診大廳，病患在流調(diào)、測(cè)溫、登記后，間隔一米線交叉就坐候診，按照分診臺(tái)系統(tǒng)叫號(hào)依次進(jìn)入對(duì)應(yīng)的診室做檢查，秩序井然，有條不紊。難以想象在1個(gè)月前，這里曾是病患投訴的“頻發(fā)區(qū)”。

困境：病患投訴居高不下

“為什么等了半天還沒有叫我名字”“請(qǐng)問7診室怎么走”“這檢查前可以喝水嗎”……邵敬和顧靜是在超聲科工作多年的護(hù)士,她們大部分的工作是在分診臺(tái)分診，回想以前的人滿為患、焦頭爛額，她們感觸頗深。

門診分診臺(tái)在醫(yī)院里是個(gè)不起眼的“小崗位”，但卻承擔(dān)著協(xié)助醫(yī)生、服務(wù)患者、維持秩序的重要職責(zé)，是患者享受醫(yī)療服務(wù)的第一個(gè)環(huán)節(jié)。然而，就是這小小的分診臺(tái)，卻一直處于病患投訴的漩渦中心——既要接電話、回答問詢、還要指引就診，事情一多就難以兼顧，說話聲調(diào)一高就遭到投訴。

除了分診臺(tái)，診室里也被“冷空氣”所彌漫?！皯B(tài)度冷漠”“缺乏人文關(guān)懷”成為病人不滿的主要元兇。超聲科既是檢查科室，又是窗口科室。從患者預(yù)約開始到進(jìn)入診室檢查，每個(gè)流程的工作既瑣碎又繁雜，每個(gè)患者的訴求也不盡相同。

一邊是病患對(duì)服務(wù)不滿的高投訴，一邊是診室醫(yī)護(hù)人員繁重的工作量，如何打破這惡性循壞的僵局？一場(chǎng)改革在超聲科主任楊敏心中醞釀。

破局：瞄準(zhǔn)痛點(diǎn) 激濁揚(yáng)清

為更好地服務(wù)患者，改善就醫(yī)體驗(yàn)，今年11月初冬伊始，楊敏主動(dòng)作為，求新求變，在超聲科率先開展了患者滿意度調(diào)查。走進(jìn)超聲科，你會(huì)發(fā)現(xiàn)每一個(gè)診室的門上都有一張“愛心”背景的二維碼，每位就診結(jié)束的患者都可以掃碼反饋就診體驗(yàn)，提出意見和建議。

對(duì)于這場(chǎng)刮骨療毒式的改革，實(shí)施初期，在科室內(nèi)部也迎來了不小的阻力。

超聲科醫(yī)生的檢查是一個(gè)真正手腦并用的工作。超聲的每一幅圖像，都是靠超聲醫(yī)生親自探查采集，每位患者至少有10張以上的圖像存儲(chǔ)，對(duì)于較復(fù)雜的病例，有幾十甚至上百張，所有圖像都需要超聲醫(yī)生邊探查、邊思考、邊分析，然后出具檢查報(bào)告。這也是檢查過程中，醫(yī)生不茍言笑，較少跟病患交流的原因。面對(duì)本就不被大眾理解的工作內(nèi)容，超聲醫(yī)生還要接受病患對(duì)滿意度的打分，這一度讓大家有些難以接受。

全面闡述改革初衷、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)心理建設(shè)、規(guī)范服務(wù)方式流程、建立追蹤反饋機(jī)制，從需求著眼，從細(xì)節(jié)入手，從預(yù)約導(dǎo)診到診室檢查，改變正在悄然發(fā)生。

小小二維碼化身隱形“監(jiān)督員”，時(shí)刻提醒醫(yī)護(hù)人員要友善、耐心、細(xì)致。自實(shí)施以來，科室投訴率明顯下降。分診臺(tái)的護(hù)士即使再忙，面對(duì)病人的咨詢也微笑解答，診室里的醫(yī)生即使手腦在高速運(yùn)轉(zhuǎn)，也不再“冰塊臉”，給予就診者人文關(guān)懷。

“無論在怎樣的境遇下，都要常懷一顆醫(yī)者仁心?！睏蠲魰r(shí)常強(qiáng)調(diào)，“患者的事無小事，只要我們用心去做，就一定能夠做好?！?/span>

改變：相向而行 收獲理解

事事有回應(yīng)，件件有交代。小小二維碼正在成為一個(gè)良性溝通的渠道，架起醫(yī)患之間的“連心橋”。

自11月10日至29日，超聲科滿意度調(diào)查后臺(tái)共收到了1200多份報(bào)告，每一條都清晰記錄了就診日期、就診診室、對(duì)流調(diào)登記工作人員和分診人員、診室醫(yī)務(wù)人員的滿意度及建議。對(duì)于每位患者填寫的滿意度調(diào)查，超聲科每日由專人進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，患者的每一條意見與建議都將對(duì)號(hào)入座，針對(duì)性地了解情況、解決問題、改進(jìn)工作。

“對(duì)于投訴差評(píng)，我們會(huì)打電話詳細(xì)詢問當(dāng)時(shí)的具體情況，然后找到當(dāng)天的醫(yī)生溝通確認(rèn)，商討改進(jìn)方案，終向病人回訪反饋。”負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的邵敬說，“每個(gè)聲音都值得被尊重，好評(píng)和感謝我們會(huì)及時(shí)傳遞給醫(yī)生，中肯的意見和建議，我們會(huì)商討采納到工作中去，提高服務(wù)質(zhì)量?！?/span>

天道酬勤，功不唐捐，醫(yī)務(wù)人員的努力付出換來了群眾的廣泛認(rèn)可與贊譽(yù)。“謝謝醫(yī)務(wù)人員的熱心、耐心和細(xì)心”“建議給四診室全體醫(yī)護(hù)人員嘉獎(jiǎng)”“感謝醫(yī)生的耐心解答和專業(yè)診斷”……在后臺(tái)的留言中，這些質(zhì)樸的文字、誠摯的話語總讓人熱淚盈眶。

“患者的滿意是對(duì)我們前進(jìn)的鼓勵(lì)，患者的建議給我們指明了方向，患者的需要是我們行動(dòng)的指南?！睏蠲籼寡?。

一滴水里觀滄海，一粒沙中看世界。當(dāng)醫(yī)護(hù)病患相向而行，一張小小二維碼架起了溝通的橋梁，不后退、不停步，終一定能迎來互相理解、心心相印的那一天。